Dashboard e relatórios

Os números que mostram se o atendimento está melhorando ou piorando.

O Dashboard mostra o agora; os Relatórios mostram a evolução. Em Análise e Registros também ficam o Painel de Atendimentos e o log de ligações.

Os números que importam

Nem todo número merece atenção. Comece por estes quatro:

• Volume de atendimentos: quanta demanda entra por dia e em que horário
• Tempo de primeira resposta: quanto o cliente espera para ser notado
• Atendimentos por atendente: como o trabalho está distribuído
• Nota de satisfação: o que o cliente achou

O painel usa siglas para os tempos. Traduzindo:

• TMA — Tempo Médio de Atendimento, do início ao encerramento
• TME — Tempo Médio de Espera na fila
• TPR — Tempo de Primeira Resposta, o que mais pesa na percepção do cliente
• TTE — Tempo Total de Espera somado

Os gráficos de rosca embaixo quebram o volume por fila, por status e por canal — é onde você descobre que metade do movimento vem de um canal que ninguém estava acompanhando.

Como usar de verdade

O número sozinho não diz nada; a comparação diz. Olhe a mesma métrica semana a semana.

Dois exemplos do que os dados costumam revelar:

• Se o volume concentra entre 18h e 20h e sua equipe sai às 18h, ou você estende o horário ou coloca o bot para segurar a conversa.
• Se um atendente tem tempo de resposta muito maior que os outros, pode ser sobrecarga de filas, não falta de esforço. Reveja a distribuição antes de cobrar a pessoa.